McDonald’s Yapay Zeka Sipariş Sistemini Neden İptal Etti?

Fast-food endüstrisi yıllardır teknolojiye yatırım yapıyor. Amaç belli: Verimliliği artırmak ve maliyetleri düşürmek. Bu alandaki öncülerden biri de McDonald’s oldu. Şirket, 2021 yılında teknoloji devi IBM ile iddialı bir ortaklık kurdu.

Hedef, ABD genelinde 100 noktada “arabaya servis” (drive-thru) siparişlerini yapay zekaya emanet etmekti. Müşteriler artık bir personel yerine yapay zeka ile konuşacaktı. Teorik olarak sistem karmaşık talepleri anlayacaktı. Hatta geçmiş siparişlere göre öneriler sunacaktı.

Ancak evdeki hesap çarşıya uymadı. McDonald’s, sadece birkaç yıl sonra bu projeden vazgeçiyor. Peki, “Burgerbot” neden başarısız oldu?

Viral Hatalar ve Tuhaf Siparişler

Sosyal medya, yapay zekanın çuvalladığı anlarla doldu taştı. Videolar, sistemin basit siparişlerde bile zorlandığını gösterdi. Örneğin, bir yapay zeka müşterinin dondurmasına domuz pastırması eklemeyi önerdi.

Başka bir örnekte sistem, yan şeritteki arabanın sesini algıladı. Dolayısıyla siparişler birbirine karıştı. Bu kamuya açık fiyaskolar bardağı taşırdı. Sonuç olarak McDonald’s, 31 Temmuz 2024 itibarıyla IBM ile olan bu özel ortaklığı sonlandırıyor.

Şimdi akıllarda tek bir soru var: Yapay zeka, insanları anlamamakta ısrar eden “küstah bir teknoloji” olarak mı kalacak? Yoksa bu sadece bir başlangıç mı?

Şirketler Neden Yapay Zekada Israrcı?

McDonald’s şimdilik geri adım atsa da sektörün iştahı kaçmış değil. Çünkü avantajlar hâlâ masada duruyor. İlk olarak, işgücü maliyetleri sürekli artıyor. Yapay zeka, bu maliyeti düşürmek için büyük bir fırsat sunuyor.

Ayrıca yapay zeka sistemleri “kusursuz anlama” vaat ediyor. İnsan çalışanlar yorulabilir veya hata yapabilir. Oysa yapay zeka, teoride en karmaşık menü isteklerini bile saniyeler içinde işleyebilir.

Üstelik hız faktörü çok kritik. Yoğun saatlerde kuyruklar uzar. Yapay zeka, siparişleri beklemeden alarak akışı hızlandırabilir. Bu da daha çok müşteri ve daha çok ciro demektir.

Başarısızlığın Perde Arkası: Aksanlar ve Gürültü

McDonald’s deneyimi bize önemli dersler veriyor. Yıllar süren eğitime rağmen teknoloji temel görevlerde sınıfta kaldı. Özellikle farklı aksanlar ve menü dışı istekler sistemi kilitledi.

Bu hatalar sadece komik videolar üretmedi. Aynı zamanda müşteri memnuniyetsizliğine yol açtı. Hatalı siparişler şirkete para kaybettirdi. Yani beklenen tasarruf, yerini maliyetli hatalara bıraktı.

Bir de “tekinsiz vadi” (uncanny valley) sorunu var. Robotik sesler, insan gibi konuşmaya çalışsa da tam başaramıyor. Bu durum müşterilerde huzursuzluk yaratıyor. Kısacası, insanlar henüz bir robotla konuşmaya tam olarak hazır hissetmiyor.

Gelecek Hâlâ Dijital

McDonald’s fişi çekmiş olsa da vizyonundan vazgeçmedi. Şirket sözcüsü, sesli sipariş teknolojisinin geleceğin bir parçası olacağına inandıklarını belirtti. Sadece daha “uzun vadeli ve ölçeklenebilir” çözümler arıyorlar.

Rakipler de boş durmuyor. Wendy’s, Taco Bell ve Pizza Hut gibi devler kendi yapay zeka projelerini yürütüyor. Çünkü ödül çok büyük. Başarılı olan şirket, milyarlarca dolar tasarruf edecek.

Uzmanlara göre henüz yolun başındayız. Dil modelleri (LLM) her gün gelişiyor. Muhtemelen bir süre “hibrit” bir dönem yaşayacağız. Yani müşteri isterse yapay zekayla, isterse bir insanla konuşacak.

Sonuç olarak, McDonald’s öncü olmanın bedelini ödedi. Silikon Vadisi’nde denildiği gibi: “Öncü olursanız, sırtınıza birkaç ok yemeyi göze alırsınız.” Fast-food dünyası dijitalleşmeye devam edecek. Sadece biraz daha zamana ihtiyaç var.